El pedido de Supermercado por Internet…
De que estamos en la era digital qué duda cabe, si a eso le agregamos que las plataformas por internet están cada vez más avanzadas, no hay discusión; y si a todo eso le sumamos la creciente y acelerada comercialización electrónica nos encontramos con la realidad de hoy, en donde el tiempo cada vez más escaso nos lleva a comprar en línea libros, música y hasta hacer el pedido de supermercado, muchas veces un drama por los traslados con bolsas y sobre todo por el ordenamiento en la casa… ¡uf!
Por lo anterior es que decidí hacer por primera vez mi pedido de supermercado del mes por internet, en una de las cadenas más grandes a nivel mundial. Al entrar a su sitio me encontré con un diseño vanguardista, fotos de los productos en alta resolución, precios exactos por unidades y una plataforma de compra en donde podía ir ingresando mis productos deseados a un “carrito” virtual.
Es así como empiezo mi búsqueda de los productos que quería, un poco lenta porque era nueva, y si bien no había tanta variedad (me imagino que solo estaban los productos de alta rotación) por lo menos estaban los productos principales, los cuales a veces aparecían con stocks disponibles y otras no; pero al fin me parecía “honesto” el sitio ya que si no tenían un producto por lo menos lo reconocían por internet (quiebres de stocks) y tenía la posibilidad de elegir otro que sí estuviera disponible. Fue así como hice mi pedido en el sitio, con los productos que habían, realicé el pago y me salió que me lo despachaban en un intervalo de horas del día siguiente, específicamente de 18 a 20 horas… ¡¡Yo Feliz!!
Y llegó el día, yo ansiosa que llegara mi pedido con todas las cosas ricas y alimentos para el mes, ya que en mi propia casa ya había “quebrado stock” y no me quedaban nada en la despensa, y fue aquí donde tuve mi primer aterrizaje forzoso con la realidad: el pedido llegó a las 23 horas (yo esperando desde las 18:00), y cuando revisé según la boleta encontré 3 grandes problemas:
- De los 20 ítems solo llegaron 15 (y eso que aparecían con stock en internet).
- En 3 ítems me llegaron productos repetidos y 2 con productos de menos (picking sin duda).
- En 5 ítems me llegaron con productos cambiados (de otra marca de más valor).
Sin duda, la experiencia de compra como cliente fue desastrosa, sin embargo, no fue la única ya que volví a comprar semanas después para comprobar si era una tendencia o solo un mal día de despacho. Lamentablemente era la primera opción, y eso que era de las cadenas más grandes.
Si el ejemplo REAL del pedido de supermercado lo analizamos logísticamente, sin duda lo primero que se nos viene a la mente es que el Lógico con Físico no van en paralelo, por lo cual se producen desfases en la información de disponibilidad de stocks; por otro lado, claramente hay un problema grave en la preparación de pedidos del centro de distribución, tanto por los productos cambiados como en las cantidades, algún control está fallando.
La moraleja es clara, no sacamos nada con tener un sitio WEB espectacular, con buenos sistemas de pago y procedimientos amigables, si antes no tenemos solucionada la logística de back-up que sustenta este proceso, esto es vital para no perder clientes, en fin como lo hemos dicho muchas veces CALIDAD, CANTIDAD y OPORTUNIDAD.
Cecilia Hevia Kaluf
Editora www.deLogistica.com
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Editorial fue publicada originalmente el 5 de septiembre de 2016.