A quien le ha pasado estar en un aeropuerto esperando un vuelo hacia algún destino y se atrasa por diferentes motivos, tales como “tenemos fallas mecánicas” o “el clima está difícil”; frente a esto la gente del counter nos dice “nosotros no tenemos información”, sin embargo, off the record nos cuentan al oído “nos dijeron que dijésemos esto”, frente a esto la primera pregunta que nos surge es ¿están alineados estos empleados con la empresa?
En el ejemplo anterior (cualquier coincidencia con la realidad es solo eso, coincidencia), los usuarios sabemos que ellos no tienen la culpa, simplemente son personas obedeciendo órdenes, pero más que la “forma”, nos cuestionamos el “fondo” y nos preguntamos ¿es posible hoy hacer empresa con ese nivel de compromiso? Quizás más que el compromiso, está la validación de las directrices, nos podríamos fácilmente preguntar ¿el servicio que ofrecemos está en línea con el mercado de hoy? Los personas que trabajan en las empresas también son consumidores y clientes, por lo cual también sufren el día a día de un mercado no alineado con la realidad, por lo cual empatizan con los propios clientes externos que les toca atender, quizás ahí puede haber una clave de esta situación.
Necesitamos primero no hablar de “empleados” sino que de equipo, pero de un equipo que también opina y cuyas percepciones son consideradas por las organizaciones, de otra forma seguirá pasando que los “relatos” oficiales ni ellos se lo creen, pero ¿Por qué no creen en los discursos de la empresa que les paga el sueldo? Es como una “tormenta perfecta” para quienes dirigen o son dueños de las organizaciones, es lo que nunca debiese pasar; sin embargo, pasa y no sólo en los aeropuertos, sino que el retail, en servicios y otras áreas, que nos dicen “le recomiendo que compre en otra parte” o “en otro lado tienen una mejor oferta” o simplemente “no le conviene comprar con tarjeta”; en fin muchas recomendaciones que vienen de la buena intención de los “empleados” que se ven reflejados en los propios clientes que les toca atender.
Al final, los incentivos perversos como los bonos, las comisiones u otras hacen que el fondo y la forma no estén en equilibrio; el desafío de las empresas es hacer que se alineen pero sobre la base de la ética y el convencimiento que le están dando a sus clientes un producto en calidad, cantidad y oportunidad, que en una primera instancia debe entender que más que convencer a los clientes externos, primero deben persuadir a sus propios empleados o simplemente vamos a seguir teniendo off the record y clientes cada vez más insatisfechos.
Rodrigo Rojas Toledo para www.delogistica.com
PD: Agradezco a una vendedora de retail que me dijo que fuera a la competencia a comprar un mueble, me salió más barato.
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